Crystal Morrow的第一份工作是在美国迪卡尔布县911呼叫中心担任应答员，经过几个月的培训接手这份工作的第一天，Morrow就等来了非常棘手的问题。

[-]

Morrow周一工作的前半截里，她回答了几宗呼叫，有人家里小偷正在行窃，还有一户人家家中发生火灾。四小时后，她突然接到一宗电话，说话的人声音非常熟悉。

“我听着她的声音，看着屏幕上跳出的名字，我当时就呆住了，这不是我的姨妈么？”，Morrow说，“我当时呆住了，我的手在键盘上无法移动，但是我知道我必须继续处理这宗电话。”Crystal的姨妈打来电话，说Crystal的爸爸因为糖尿病发作休克了。

[-]
“呼叫中心有这么多人，我没想到被我接到了，我第一天上班就发生这样的事，太疯狂了。”这位911呼叫新手说道。虽然她当时内心很恐慌，但是从训练中学到的镇定让她能够冷静处理姨妈的紧急呼叫。

交流的全过程都不见Morrow显示出任何痛苦迹象。Morrow一步一步指导她的姨妈应该做什么，并派遣一辆救护车前去接自己的父亲。打电话的姨妈却不知道911呼叫中心的工作人员，帮助自己的人竟然就是自己的侄女。

[-]

训练Morrow的是她的同事Danielle Harvey。她说巧合的是，受训者第一天接受的训练就是如何接听自己家人的电话。Morrow干得不错，完成了全部接听任务。挂下电话后她跑了出去，Harvey让Morrow去她家人身边。

Morrow对Harvey女士的指导表示感谢，是训练让自己能够在这起电话中良好表现。Danielle Harvey是一名经验丰富的呼叫员和培训员，曾经在2014年度Smart Telecommunicator大赛中闯入决赛。

本文译自 Yahoo，由 王大发财 编辑发布。

PREV : WHAT IF: 用雷达电波拦住汽车
NEXT : 斑马的条纹到底有什么作用