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你是否有过糟糕的饭店用餐经历？一项新研究的结果表明，对于某些人来说，粗鲁的服务员会影响食物的味道和餐厅环境的吸引力。

南伊利诺伊大学的研究人员Jaehoon Lee对此很感兴趣。他想知道，到底差劲的服务会在何时影响食物本身和服务体验。他认为，不同的社会阶层对此的反应都具有各自的鲜明特征，即可通过顾客对服务的反应推出他所处的社会层次；而研究结果也与他的猜想一致。

他发现，如果服务员比较粗鲁或者态度不那么友好，社会底层工作者倾向于认为食物本身就不那么好吃；而那些高薪阶层(通常都有更体面的工作、更丰厚的薪资、受到过更良好的教育)，不会这么想。

同为市场部教授的Lee说：“这是因为下层社会的人倾向于把整体环境看成是相互联系的、不可分割的。” 例如，那些拥有的经济资源相对更少的人更易求助他人、依赖他人，因此更容易适应外部环境。

这种“整体的”人生观创造了一种所谓的“结转效应”，不良的服务就会影响甚至导致消费者对其他方面的负面判断。然而，高阶层的人不太可能因此受到影响，因为他们通常关注自己的内部状态，而忽略环境因素的影响。因为他们往往拥有更丰富的社会资源和经济资源，更倾向利用分析思维模式来思考问题，因此他们可以独立、自由地追求目标和自己的兴趣。
这种分析思维模式使他们相信，糟糕的服务与食品的质量或消费者体验的其他方面无关。

在研究中，参与者假设了如下场景：他与他的另一半一起庆祝某个特殊的时刻。Lee正是在此研究中发现了社会阶层同思维模式之间的联系。参与者被要求去设想，他在20公里外的一家绝佳的餐厅预订了位置，打算与对方共进晚餐。但下单之后，服务员却告知他们约定的某个素菜没了；他们又选了另一个菜，服务员却说，所有的素菜都没了。

然后，研究人员让参与者评估“食物究竟好不好吃”。相比高层人士，下层工作者更不认同这一观点。除此之外，为了过周末，他们还预订了四百里开外的一家酒店。当他们到达那儿时，等了很长一段时间才入住，因为服务员在接待他们的过程中接了好几个电话，接完电话之后还告诉他们预定的房间已经被其他客人订走了。在经历此事后，研究人员又让参与者评估酒店房间的清洁程度。高阶层人士预测环境应该是可以接受的，而低层次的人却不以为然。

“这些研究都表明，社会层次相对较低的人都更容易受服务本身的负面影响。对此研究特别感兴趣的原因之一是，过去十五年自诩为工人阶级和下层阶级的美国人越来越多。”

根据2015年盖洛普民意检测，48%的美国人都认为自己是工人阶层，而在2000年，此比例仅为33%。

Lee说，营销人员和从业人员总把注意力集中在上层消费者身上，但这意味着大部分消费者都被忽视了。与“分析型”消费者相比，这些被忽略的消费者是具有不同的心理思维和判断模式的，营销人员应该牢记这一点。

本文译自 medicalxpress，由 Imagine 编辑发布。

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